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努力推动热线服务水平再上新台阶
信息来源:实康水务 发布时间:2019-09-19 点击次数:94

加大投入    持续改进

努力推动热线服务水平再上新台阶

 

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9月12日上午9:30—10:30是市政府服务热线12345彩牛彩票-首页上线日,公司常务副总经理范宗军带领客服中心主任顾文波、收费中心主任张海斌,来到临沂市12345热线办,现场接听用户来电,为用户答疑解惑,解答相关问题。期间共接听了6名市民的来电,现场进行了一一答复解决,获得了市民的好评。

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高度重视、持续改进、不断完善供水呼叫平台建设。

近年来,随着公司的发展和客户的增加,为缓解公司热线接听业务量增加、接听坐席人员紧张的状况,逐步实现热线岗位的知识化、专业化,充分发挥呼叫平台的服务功能,公司通过竞争上岗、业务考核、岗位选拔等多种方式,不断充实年轻员工到热线接听岗位,为热线接听效率的提高,服务品质的提升提供了人力保障。公司又于2018年8月份对热线服务系统进行了改造升级,对来电接入数量进行了调整,增加了热线接听坐席,为保证热线电话的接入质量打下了硬件基础。

下一步,公司将本着为民办实事、解难事的原则,致力于提升工作作风和办理结果两个满意度,勇于克服困难、加大资金投入,注意方式方法,重点采取四条措施持续提高热线办理时效和办理质量。

一、加大热线建设投入,升级软硬件设施,增加坐席人员。为更好地满足用户多元化需求,下一步,公司将对现有热线平台软硬件设施进行升级和优化,以更快捷的呼叫应答,更清晰的通话语音,更迅速的信息查找,更稳定的运行状态、更满意的接听反馈不断提高热线服务质量和办事效率。

二、优化现有工作流程,进一步做好快速反应机制。在原有热线业务转办工作流程的基础上,进一步简化办理环节,压缩办理时限,使办理过程更简洁、更快捷。加大对办理流程各环节的管理和控制,确保按照规定时限完成热线业务的办理。打造便民惠民、服务高效、群众满意的热线平台。

三、继续落实“首问负责制”,做好“一站式服务”。在规定时限内按照规定流程办理,杜绝推诿拖延;加强热线考核工作,加大追责力度,根据月度考核结果对相关部门负责人或个人进行综合评价,确保市民反映的问题“事事有回音,件件有落实”。 


                                        (办公室)